NL
EN
Google Cloud

  Intimiteit zonder nabijheid

Klantintimiteit opbouwen met behulp van artificial intelligence

Het zijn bijzondere tijden. De gebeurtenissen in 2020 zijn op allerlei manieren ingrijpend. Deze tijden zijn ongetwijfeld lastig, maar  het ook een periode van creativiteit, innovatie en heruitvinding. Bij Google hebben we wereldwijd gezien hoe bedrijven zichzelf opnieuw opbouwen en hun strategieën bijsturen en herformuleren. In tijden van afstand blijkt klantintimiteit belangrijker te zijn dan ooit. Met technologie kun je  intimiteit realiseren zonder nabijheid. Als je wilt weten hoe je je strategie voor klantimiteit kunt verbeteren en sterker uit deze turbulentie kunt komen, lees dan vooral verder.

Klantintimiteit

Klantintimiteit is het vermogen om op meerdere niveaus een diepe relatie op te bouwen met klanten, stakeholders en consumenten. Fred Wiersema en Michael Treacy formuleerden voor het eerst de definitie van klantintimiteit in een artikel voor de Harvard Business Review in 1993. Volgens hem is klantintimiteit [vertaald]: “het combineren van gedetailleerde kennis van klanten met operationele flexibiliteit, zodat je snel kunt reageren op vrijwel elke behoefte, van het personaliseren van een product tot het voldoen aan speciale verzoeken.

In de periode waarin deze definitie ontstond, stonden commerciële computers en het internet nog steeds in hun kinderschoenen. Met de mogelijkheden van de huidige tools is klantintimiteit echter relevanter en toegankelijker geworden dan ooit.

 

De rol van technologie

Inzichten in interactie met klanten en het verbeteren van prestaties zijn de belangrijkste ingrediënten van klantintimiteit. Als je je klant begrijpt en kunt voldoen aan zijn individuele behoeften, kun je hun vertrouwen en trouw winnen. Het punt is alleen dat aanbevelingen op schaal bieden complex en tijdrovend kan zijn. Je zult verstand moeten hebben van klantgedrag en omnichannel-context, en uitdagingen met SKU’s het hoofd kunnen bieden.

De oplossing hiervoor is artificial intelligence. Google is al jaren bezig met het ontwikkelen en aanbieden van aanbevolen content via allerlei kanalen, zoals Google Ads, Google Search en YouTube. Deze kennis hebben we beschikbaar gesteld voor onze klanten via Recommendations AI.

Wil je weten wat er hierna komt op het gebied van personalisatie in Google Cloud, bekijk dan het filmpje hierboven. Interesse om meer te zien? Klik dan hier.

Recommendations AI

Recommendations AI maakt gebruik van Google's nieuwste machine-learningarchitecturen. Het kan nuances onderscheiden in klantgedrag, context en SKU's om zo de klantintimiteit te verbeteren. Het biedt gepersonaliseerde aanbevelingen die passen bij de behoeftes en voorkeuren van elke klant. 

Uit de eerste resultaten van retailers over de heel wereld blijkt dat er grote verbeteringen zijn ten opzichte van de vorige aanbevelingssystemen. Zo zijn de click-through rates met 90% toegenomen, de conversies met 40%, de omzet met 50% en de totale omzet per bezoek met 5%.

Een van de retailers is Hanes Australasia, dat een paar van de meest bekende merken voor sportkleding en lifestyle verkoopt. Met behulp van Google Cloud en Recommendations AI biedt Hanes Australasia gepersonaliseerde aanbevelingen voor producten, waardoor ze hun klantintimiteit verbeteren. Ze ervaren een meetbare groei in transactieconversies en omzet op de pagina’s waarop ze Recommendations AI hebben draaien. Peter Luu, hun Online Analytics Manager: “Toen we een A/B-test deden met de aanbevelingen van Recommendations AI en die van ons vorige, handmatige systeem, stelden we een groei vast in de omzet per sessie die in de dubbele cijfers liep.

Het jaar van de intimiteit

2020 was niet echt het jaar van de fysieke nabijheid. Toch kan het het jaar van de intimiteit worden. Als je met behulp van technologie je klanten beter kunt begrijpen en ze meer gepersonaliseerde producten en diensten kunt bieden, kun je je strategie voor klantintimiteit aanscherpen. En daardoor kom je sterker uit de crisis.

Bronnen: