NL
EN
Google Cloud

  Het dichten van de omnichannel-kloof

Op afstand de relatie met je klanten onderhouden en de klantervaring verbeteren, is nog nooit zo belangrijk geweest als nu. Op dit moment is door die noodzaak de drempel voor klanten om nieuwe winkelervaringen op te doen weggenomen: Uit recent onderzoek door Google blijkt dat meer dan 50% van de online shoppers dit jaar voor het eerst een nieuwe dienst heeft uitgeprobeerd. Omnichannel retail - de volledige integratie van verschillende online en offline winkelkanalen - wint dan ook aan momentum.

Toch zijn de inspanningen die geleverd worden om klanten te verrassen met een omnichannel-ervaring niet altijd in evenwicht met de inspanningen om te verkopen. Onderzoek door Zendesk laat zien dat 73% van de shoppers denkt dat omzet behalen via meerdere kanalen meer prioriteit heeft dan het bieden van een probleemloze klantervaring. Het resultaat is dat 87% vindt dat merken meer zouden moeten doen aan het aanbieden van stabiele ervaringen op alle verkoopkanalen. De vraag is dus: hoe kun je klanten centraal stellen in je omnichannel-architectuur?

Gepersonaliseerde klantervaring

De omnichannel retail concentreert zich op de klant en op de winkelervaring als geheel door verder te kijken dan het multichannel-concept. Het doel is om het contact tussen verkopers en klanten via verschillende kanalen te verbeteren door ze gepersonaliseerde klantervaringen te bieden. Bij een omnichannel-strategie worden online en offline winkelen perfect samengebracht, waarbij de functionaliteiten van beide kanten elkaar aanvullen. Dit vraagt om essentiële veranderingen voor bedrijven: je hebt een digitale transformatie nodig om je te kunnen aanpassen aan de nieuwe omgeving.

Op dit moment is het enorm belangrijk om te luisteren naar wat de behoeftes van klanten zijn, om te leren van hun gedrag en om je activiteiten daaraan aan te passen. En je moet anticiperen op de piek die hoort bij de komende feestdagen. Als je alles wilt halen uit je omnichannel-inspanningen voor die periode, dan kun je het best nu al beginnen. Google heeft verschillende oplossingen om je te helpen bij het personaliseren van je omnichannel klantervaring. 

“We moeten daar zijn en klanten bereiken waar ze het liefst hun tijd besteden”

— Larry Luk, Chief Marketing Officer at L’Oréal

L’Oréal: op maakt gemaakte billboards voor beauty

Een van onze partners die weet wat het belang is van het centraal stellen van de klant in een omnichannel-architectuur, is L’Oréal. Larry Luk, Chief Marketing Officer: “Wij moeten aanwezig zijn en klanten bereiken waar ze het liefst hun tijd besteden.” Daarom besloot L’Oréal om de frictie tussen hun online aanwezigheid en hun stenen winkels te minimaliseren door nieuwe technologieën in te zetten. Een van de meest succesvolle strategieën was het gebruik van YouTube als marketingtool. Maar ze gingen veel verder dan alleen advertenties plaatsen. Luk legt uit: “We hebben laatst workshops gehouden om nieuwe inzichten te krijgen en nuances te ontdekken over het publiek dat we normaal via YouTube proberen te bereiken, zoals fashionistas en beauty-experts. We zijn beter gaan begrijpen hoe mensen binnen deze doelgroep bezig zijn met ons merk. Dat inzicht hebben we gebruikt om een paar nieuwe doelgroepen te creëren en onze berichten op maat te maken voor de unieke interesses die zij hebben.” Voorbeelden van deze gepersonaliseerde berichten vind je hier. Voor L’Oréal bleek deze aanpak positief uit te pakken: mensen keken 250% langer. Het aantal views steeg bovendien met 124% en het aantal abonnementen met 101%.

Omdat ze overtuigd waren van de waarde van een omnichannel-benadering, voerde L’Oréal ook technische innovaties door in hun stenen winkels. Het merk begrijpt de behoefte aan integratie, want ook offline shoppers besteden steeds meer tijd online voor en tijdens hun bezoek aan de winkel. “Om de ervaring in onze winkels aantrekkelijker te maken, zijn we nieuwe functionaliteiten, zoals virtual en augmented reality-displays, gaan testen en hebben we experimenten gedaan met cloud-based kiosken.”

Wil je graag weten wat wij van Google voor je kunnen betekenen als strategisch en technologisch retail-partner? Blijf op de hoogte via ons Founders Paltform-blog en de komende events!

Bronnen: