NL
EN
Google Cloud

Strategie achter een onvergetelijke customer experience

Customer Experience (CX) is van groot belang voor zakelijk succes. Volgens onderzoek van Salesforce vindt 80% van de consumenten de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk als haar product. Dit geldt des te meer in de huidige roerige situatie, waarin consumentengewoonten en -prioriteiten enorm zijn verschoven door de coronacrisis. De behoeften van je consumenten effectief tegemoet komen en ze laten blijken dat je om ze geeft, vraagt om goede CX-strategie. Dus: wat maakt een goede CX-strategie?

Een CX-strategie is het proces waarin je de aanpak om de klantervaring te verbeteren definieert, plant en documenteert, om zo het behalen van je zakelijke doelen te versnellen. Een goede CX-strategie helpt je om het continu veranderende klantgedrag beter te begrijpen, waardoor jouw bedrijf de verwachtingen van je klant kan overtreffen. Met een geweldige ervaring onderscheiden klanten jouw organisatie van andere bedrijven. Ook geeft het impuls aan sales en creëert het loyale klanten en ambassadeurs.

Just Eat meet alles
Een goede CX-strategie richt zich op een grote hoeveelheid datapunten, zoals deze Just Eat case laat zien. Met Google Cloud heeft Just Eat een bedrijfseigen Customer Ontology Framework gemaakt. Die bevat maar liefst 5,5 miljard kenmerken om het gedrag en de eetgewoonten van klanten beter te begrijpen, en creëert inzicht in eerdere bezoeken. 

Aangezien data de motor is achter de snelle groei van Just Eat, is een bestendig data platform van groot belang. In de begindagen worstelde Just Eat met de overvloed aan informatie en had het te maken met fragmentatie door verschillende systemen heen. Het bedrijf realiseerde zich dat de legacy data leverancier niet in staat was om 90% van alle data te verwerken die het food platform produceerde. 

Just Eat klopte bij Google Cloud aan, en gebruikt nu machine learning (ML) om geavanceerde klant aanbevelingen te doen op zowel hun app als website. Het bedrijf werkt ook met features die aangeboden worden door Google Cloud Platform, waaronder BigQuery voor analytics van hun klantendata en Cloud Pub/Sub om klanten relevante real-time aanbiedingen te sturen. 

De effecten van het Just Eat Customer Ontology Framework resulteren in kleine iteraties in de services van het bedrijf die grote gevolgen hebben. Just Eats heeft bijvoorbeeld recent een ‘Avontuurlijkheidsindex’ gemaakt die klanten indeelt op basis van hun bestelgewoontes, waardoor ze ervaringen op maat kunnen aanbieden. Aan weinig avontuurlijke klanten wordt bijvoorbeeld een keuze van restaurants aangeboden met de keuken van hun meest bestelde gerechten, terwijl avontuurlijke klanten kunnen kiezen uit restaurants die nieuwe smaken aanbieden. Hierdoor zijn klanten niet alleen avontuurlijker gaan kiezen, meer doet het bedrijf meer zaken met een grotere diversiteit aan restaurants. Vandaag de dag helpt het bedrijf 27 miljoen klanten met het vinden van lekker eten in 112,000 restaurants - van huisgemaakte pasta, tot Chinese noodle soep, tot fish-and-chips en alles ertussen in. 

Hoe meet je wat je klanten doen?
Wil je meer leren over de technologische kant van het meten van je klantengedrag? In deze video van Google Next 2019 leggen we uit hoe Recommendations A.I. (onze service die retailers helpt om gepersonaliseerde aanbevelingen met schaal aan te bieden) eMAG heeft geholpen om meer dan 1 miljard unieke aanbevelingen te doen met meer dan 500 miljoen pagina views per maand: 

 

Verwachtingen overtreffen
De verwachtingen van je consument kennen is dus belangrijk en de basis van een goede CX-strategie. Maar hoe biedt je als organisatie een ervaring die alle verwachtingen overtreft? Hiervoor moet je begrijpen hoe consumenten de herinneringen aan een  ervaring opslaan in hun brein. Nobelprijswinnaar en econoom Daniel Kahneman stelde vast dat mensen mentale shortcuts (heuristieken) gebruiken om de belangrijkste dingen te onthouden. Een veelgebruikte mentale shortcut is de ‘Peak-end rule’. Deze regel beschrijft dat mensen zich alleen snapshots van een complete ervaring herinneren, vooral de piek en het einde. De gehele ervaring wordt vooral op basis van deze twee momenten beoordeeld. Wanneer we de Peak-end rule toepassen op klantervaring is de conclusie: creëer een hoogtepunt en besteed aandacht aan de afsluiting van de ervaring. Kijk de video hieronder om meer over deze psychologische truc te leren! 

 

Meten, meten, meten
Zoals je kunt zien begint een gepersonaliseerde klantervaring bij het meten van alles wat je klanten doen. Dat vraagt om een data platform dat klaar voor je staat. Als je meer wilt leren over de mogelijkheden van Google Cloud, neem dan contact met ons op. 

 

Bronnen: